Харта на клиента

харта на клиента

В ОБЩИНСКА АДМИНИСТРАЦИЯ - МОМЧИЛГРАД

І. ВЪВЕДЕНИЕ.

Създаването на Харта на клиента в община Момчилград е стъпка в посока на удовлетворяване на високите изисквания на обществото към администрацията. Основна цел е подобряване достъпа до административни услуги и повишаване на качеството им , постигнато чрез насърчаване участието на клиентите и служителите при обсъждане на услугите, начина им на предоставяне, необходимото качество и стандарти на изпълнение. Хартата сама по себе си не е юридически документ и не създава юридически права и задължения. Но предназначението й е да помага на ползвателите на услуги да разбират и защитават правата си по-добре, както и да изискват по-добро и качествено административно обслужване. Хартата на клиента подпомага също и работата на служителите от администрацията чрез по-ясно дефиниране на предоставяните от нея услуги. Желанието на Общинска администрация Момчилград е тази харта да се превърне в действащ документ, който периодично ще се преразглежда и актуализира, съобразно настъпилите промени в дейността на администрацията и в отговор на изискванията на гражданите и юридическите лица за предоставяне на компетентно, ефективно и ефикасно обслужване в условия на законност, откритост, достъпност, равнопоставеност, прозрачност, етническа толерантност и непрестанен стремеж за противодействие и превенция на корупцията.

Община МОМЧИЛГРАД е административно – териториална единица за осъществяване на местнотосамоуправление и местната политика в областта на общинското имущество, общинските финанси, данъци и такси, устройството и развитието на територията на общината и на населените места в нея, образованието, здравеопазването, културата, благоустрояването и комуналните дейности, социалните услуги, опазването на околната среда и рационалното използване на природните ресурси, поддържането и опазването на културни, исторически и архитектурни паметници, развитието на спорта, отдиха и туризма.

Общинска администрация МОМЧИЛГРАД е разработила и внедрила Система за управление на качеството по Европейски стандарт ENISO 9001:2008. В резултат на провежданата политика по ефективно действащата система за управление на качеството, Общинска администрация Момчилград си е поставила за цел да оптимизира дейностите си, насочени към повишаване на доверието и уважението на ползвателите на услуги.административно. Главната цел на политиките, които провежда ръководството на администрацията е удовлетворяване нуждите и очакванията на жителите на общината чрез предоставяне на качествени административни услуги в условията на законност, прозрачност и непрекъснат стремеж за превенция и противодействие на корупция. Следвайки тази цел сме си поставили допълнителни подцели, които са:

1. 1.Подобряване на достъпа до услуги;
2. 2.Постигане на високо качество на предоставяните услуги;
3. 3.Постигане на прозрачност и отзивчивост, любезна комуникация с добре информирани и подготвени служители през целия етап на административното обслужване;
4. 4.Насърчаване на ползвателите на услуги за открито изказване на собствено мнение по получаваната услуга;
5. 5.Повишаване на ефективността и ефикасността на мерките по предотвратяване на корупционните практики.

ІІ. ПРИНЦИПИ НА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ.

Административното обслужване се осъществява при спазване на принципите, установени в Закона за администрацията и Административнопроцесуалния кодекс, както и при гарантиране на:

1. 1.Равен достъп до административни услуги и до информация заадминистративното обслужване;
2. 2.Различен достъп до административни услуги и информация за тях;
3. 3.Любезно и отзивчиво отношение;
4. 4.Координираност и взаимодействие с всички страни, заинтересовани отподобряване на административното обслужване;
5. 5.Надеждна обратна връзка;
6. 6.Качество на предоставяните услуги.

ІІІ. СТАНДАРТИ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

В процеса на административното обслужване, служителите в общинскатаадминистрация се ангажират да спазват следните общи стандарти:

1. 1.Професионално отношение към клиентите:

Срочно и качествено предоставяне на еднакъв достъп до услуги и коректно и равнопоставено отношение към всичкиклиенти, независимо от техните потребности, социално положение, образование,възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения. С

Спазване на разпоредбите за защита на лични данни, както и спазване на конфиденциалност относно запитвания, сигнали и жалби на всеки един клиент.

1. 2.Информация за клиента.

Предоставяне на всички клиенти ясна, лесна за разбиране, пълна и точна информация чрез различни начини, както и възможност за ясно, широко разгласен и лесно достъпен начин за изразяване на мнения, коментари, похвали, жалби и оплаквания по качеството на предоставеното административно обслужване.

Осигуряване на възможности за оказване на съдействие от страна на общински служители на общи е еднакъв достъп до услуги и коректно и равнопоставено отношение към всичкиклиенти, независимо от техните потребности, социално положение, образование,възраст, пол,

Следвайки тези стандарти поемаме ангажименти за прилагане на следните:

Основни правила и задължения от страна на общинските служители за административно обслужване в Общината.

1. 1.Безпристрастно да предоставяме информация на всеки клиент относно нашата дейност и услугите, извършвани чрез трите звена за административно обслужване;
2. 2.Обслужването на клиентите да се извършва от компетентни, отзивчиви, любезни, честни и отговорни служители;
3. 3.Административното обслужване на клиентите да предоставя възможности за избор чрез различни канали и облекчаване на процедурите;
4. 4.Да насърчим клиентите да изразяват мнение за предоставяните от нас услуги;
5. 5.Да работим съвместно с други институции, за да предоставяме усъвършенствани и интегрирани услуги;
6. 6.Да противодействаме на възможностите за корупция, както и на възможностите за обвинения в корупция.
7. 7.Да се отнасяме с внимание и уважение към гражданите, като зачитаме тяхното лично достойнство;
8. 8.Да осигурим равнопоставеност на клиентите при достъпа до услуги и информация, независимо от техния пол, раса, народност, етническа принадлежност, религия, здравословно състояние, образование, убеждения, възраст, семейно положение и всякакви други признаци;
9. 9.Да сме професионалисти и компетентно и отговорно да решаваме поставяните проблеми и извършваме поисканите услуги;
10. 10.Да отговаряме в срок на поставените въпроси, както и в срок да извършваме исканите услуги;
11. 11.Да консултираме клиентите за всички възможности и последващи действия при извършване на услугата - цени, срокове, решения, възражения, оплаквания и др.;
12. 12.Да анализираме получената информация от обратната връзка с клиентите и да предприемаме необходимите действия за подобряване качеството на предоставяните услуги.

В замяна, очакваме от страна на клиентите ни:

1. 1.Да се отнасят с уважение към служителите, които ги обслужват;
2. 2.Да бъдат внимателни и търпеливи към останалите клиенти;
3. 3.Да се отнасят с доверие към възможностите за предоставяните услуги и информации;
4. 4.Да предоставят пълна и точна информация, необходима за изпълнението на съответната услуга;
5. 5.Да изберат начина на подаване на заявление за извършване на услуга, чрез предоставените от нас възможности;
6. 6.Да изразяват свободно мнения, предложения и коментари, както и отправят своите оплаквания и сигнали за лошо или некомпетентно административно обслужване с цел подобряване на качеството им на предоставяне.
7. 7.Да изразяват свободно своите мнения, предложения и коментари, за да се подобри качеството на услугите.

ІV. НАЧИНИ ЗА СВЪРЗВАНЕ С ОБЩИНСКА АДМИНИСТРАЦИЯ МОМЧИЛГРАД

Процеса на осъществяван на връзка с общинска администрация Момчилград за получаване на административно обслужване, получаване на информация, подаване на предложения, изразяване на мнения, препоръки, оплаквания, жалби, сигнали и др. може да се извърши писмено и устно по следните начини:

1. 1.Като посетите лично Център за услуги и информация на адрес: гр. Момчилград, ул. „26-ти декември”, № 12, с работно време от 08,00 до 17,00 часа без прекъсване от Понеделник до Петък;
2. 2.Чрез писмо, изпратено на адрес:гр. Момчилград, ул. „26-ти декември”, № 12, общинска администрация Момчилград
3. 3.Чрез интернет адреса на общинска администрация Момчилград: ;
4. 4.Чрез електронната поща на общинска администрация Момчилград: //Този имейл адрес е защитен от спам ботове. Трябва да имате пусната JavaScript поддръжка, за да го видите./">Този имейл адрес е защитен от спам ботове. Трябва да имате пусната JavaScript поддръжка, за да го видите.;
5. 5.Чрез факс на номер 03631/78-49;
6. 6.Чрез преки срещи с ръководството на администрацията;
7. 7.Чрез информационните табла в центъра за услуги и информация или пред сградата на общинска администрация Момчилград;
8. 8.Чрез телефонна връзка на публично обявените служебните телефони на служителите на администрацията от телефонния указател в сайта на общината или на горещите телефони 03631/65-27, 03631/70-19;

уважаеми съграждани,

За нас е важно да получим Вашите мнения, предложения, коментари, препоръки, както и жалби, оплаквания и сигнали ако има такива, за да можем да ги анализираме и да предприемем адекватни и навременни действия с цел подобряване на качеството на административното обслужване.

Ръководството на общинска администрация Момчилград поема ангажимента да вземе под внимание всички свободно изразени мнения, предложения, коментари, препоръки, жалби и сигнали за качествено или некачествено изпълнение, за правилни или неправилни действия или бездействия от страна на общинските служители, както и ангажимента да бъде направена проверка за истинността на постъпилата информация и изпращане на писмен отговор в законоустановените срокове на подателя, с изключение на анонимни сигнали и оплаквания; жалби и оплаквания, съдържащи нецензурни изрази, неморални изказвания, уронващи престижа на институцията и личното достойнство на даден служител и по въпроси, свързани с лични данни и класифицирана информация.

При осъществяването на взаимоотношенията си с ползвателите на административни услуги, общинска администрация Момчилград и нейните служители се ръководят от Конституцията на Република България и всички останали действащите нормативни актове на територията на Република България и Европейския съюз, приетите нормативни актове от Общински съвет Момчилград и утвърдените вътрешни документи от Кмета на община Момчилград.

Общинска администрация Момчилград се ангажира също и да предоставя всички услуги при спазването на регламентираните стандарти за административно обслужване и при съблюдаване и гарантиране на Вашите права, като за постигането на добри резултати очаква от всички жители и гости, ползватели на услуги да спазват възложените им задължения в гореспоменатите нормативни актове.

Вярваме, че при добро сътрудничество и взаимно уважение, изпълнение на поетите ангажименти и отговорно поведение на всички, ще успеем заедно да направим администрацията на Община Момчилград ефективно работеща в полза на обществото.

Настоящата харта на клиента е утвърдена със Заповед № РД-19-320/01.07.2014 г. на кмета на община Момчилград и влиза в сила от датата на утвърждаването й. Тя е отворена и своевременно ще бъде актуализирана, допълвана и коригирана, за да отговаря на непрекъснато променящите се потребности и изисквания на обществото.

Утвърдени със Заповед № РД-19-320/01.07.2014 г. на кмета на община Момчилград